Lorsqu'une crise éclate, qu'elle soit interne ou externe, la manière dont l'entreprise gère la communication peut en déterminer l'issue.

Il est primordial de comprendre que la crise, lorsqu'elle survient, suscite souvent un sentiment de désorientation, voire de panique, parmi les collaborateurs. Ces derniers, confrontés à l'incertitude, peuvent se sentir déstabilisés, voire trahis par leur propre organisation. C'est ici que l’on mesure l'importance d'une cellule de communication de crise bien préparée. Non seulement elle doit intervenir rapidement, mais elle doit aussi apaiser et rassurer, tout en gérant la situation avec efficacité.

Le rôle du dirigeant est alors capital. Il doit non seulement incarner le leadership, mais aussi démontrer une transparence totale dans sa communication. Si les collaborateurs perçoivent que la crise est minimisée ou, pire, ignorée, la confiance qu'ils accordent à leur direction se fragilise. Cette perte de confiance peut avoir des conséquences désastreuses, non seulement sur la résolution de la crise, mais également sur la culture d'entreprise à long terme.

C'est pourquoi la préparation en amont est cruciale. Une cellule de crise ne se constitue pas au dernier moment. Elle se prépare, se forme et s'entraîne par temps calme. Le CEO, entouré de ses principaux collaborateurs (Codir, équipes juridiques, responsables RH, experts en communication), doit définir clairement les rôles de chacun. Qui parle ? Qui rédige ? Qui valide les messages ? Toutes ces questions doivent trouver réponse bien avant que la crise ne se profile à l'horizon.

Elle se bâti généralement sur quatre équipes :

Une équipe de veille qui remonte toutes les informations, nouvelles, rumeurs des médias, réseaux sociaux et bouche à oreille et qui propose des analyses à l’équipe stratégique.

Une équipe de pilotage stratégique qui va décrypter les informations remontées et alimenter l’équipe de direction sur ses options et leurs enjeux.

Une équipe de pilotage opérationnelle qui met en œuvre les choix fait par la direction.

Une équipe communication qui relaie les messages, s’assure de leur bonne compréhension et organise les prises de parole.

Cette équipe doit également s'assurer que tous les canaux de communication sont prêts à être activés en un instant : communiqués de presse, réseaux sociaux, courriels internes, points presse. Chaque outil doit être maîtrisé et utilisé de manière coordonnée pour éviter toute cacophonie.

Enfin, le dirigeant doit montrer l'exemple par sa présence et son engagement. Il doit se rendre disponible, aussi bien pour ses collaborateurs que pour l'externe, démontrant ainsi que la situation est sous contrôle. En participant activement aux réunions de crise, en validant personnellement les messages clés, il donne à son équipe la légitimité nécessaire pour agir avec confiance et sérénité.

L'objectif ultime est de transformer une situation potentiellement destructrice en une opportunité. Une crise bien gérée peut devenir un véritable levier de croissance, renforçant la cohésion interne et la confiance des parties prenantes externes. Mais cela n'est possible que si la cellule de communication de crise est prête, efficace et soutenue au plus haut niveau.